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Customer experience nell’immobiliare

Customer journey nell’immobiliare

Customer Experience nell’immobiliare. Imparare a offrire ai clienti non solo immobili ma esperienze

Mentre la trasformazione digitale del settore immobiliare prende slancio, il processo di acquisto di proprietà è sull’orlo di un cambiamento epocale.

Siamo tutti costantemente bombardati da contenuti dei brand che – sembrerebbe – pongono i clienti al centro di tutto.

Alcuni settori e marchi riescono meglio di altri ad applicare politiche di customer centricity, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda.

Ma qual è lo stato della Customer Experience nell’immobiliare?

Se diamo per scontate gentilezza e competenze degli agenti immobiliari, cosa significa, secondo le più attuali aspettative delle persone, mettere il cliente al centro ed offrirgli un’esperienza in un processo di compravendita immobiliare?

Vediamolo.


INDICE


Customer Experience nell’Immobiliare: dal prodotto/immobile al cliente. Il paradigma è cambiato

Per anni, l’agente immobiliare ha considerato l’asset (l’immobile) elemento centrale della propria attività.

Il suo metodo di lavoro si è sempre concentrato sul processo: acquisizione -> promozione -> vendita, offrendo di rado alle parti coinvolte nella compravendita una vera Customer Experience immobiliare. 

Tuttavia il cambiamento epocale che sta avvenendo nei processi d’acquisto delle persone, dagli oggetti di uso quotidiano ad una proprietà immobiliare, è ormai evidente e nessun imprenditore può permettersi di ignorarlo.

L’agente immobiliare contemporaneo ha gli strumenti per decidere che tipo di professionista essere e quale Customer Experience immobiliare vuole offrire ai propri clienti.

Una scelta che va pianificata a tavolino, costruendo il proprio brand, personale o di agenzia, in modo da fornire un servizio che anticipa i bisogni, raggiungendo le persone e infilandosi nel loro “cassetto della memoria”. 

Cura del cliente: azioni concrete che partono da un cambio di mentalità e metodo 

Pianificare un metodo di lavoro orientato alla Customer Experience nell’immobiliare, significa:

  • adoperarsi per rispondere ai bisogni immobiliari del cliente grazie ad un ascolto attivo, eliminando pain point (punto dolente, esigenza non soddisfatta) e leggende metropolitane.
  • Utilizzare al meglio software e CRM per la raccolta e la gestione di informazioni dei clienti.
  • Realizzare contenuti utili a chi vuole vendere, comprare e investire in proprietà immobiliari, distribuendoli sulle diverse piattaforme e nelle relazioni in presenza. 

In una parola, significa rendersi utili alle persone con trasparenza e condividere il proprio bagaglio di competenze. Dal primo contatto al post rogito.

Questo cambiamento di focus dall’asset alle persone ti permetterà di creare legami, ancora prima che le persone diventino clienti e di costruire la loro Customer Experience nell’immobiliare. 

Sarà uno dei valori che ti distinguerà dalla concorrenza, evitandoti la competizione dell’“ultimo miglio”, quando i clienti ti contattano solo perché hanno visto un immobile che gli interessa e sei in lizza con altri dieci agenti da chiamare. 

Customer Experience, Cura del Cliente, Customer Centricity: sono tutti termini che esprimono lo stesso concetto. Trasformare il percorso d’acquisto dei consumatori in un’esperienza in cui si sentono ascoltati e apprezzati come individui. 

Un processo inarrestabile e rapidissimo, dove il “come” si spende e la qualità del servizio ricevuto, sono più importanti del “quanto” si spende. 

Un cambiamento con cui il settore immobiliare, ancorato a solide tradizioni, deve fare i conti, comprendendo che anche nella vendita di uno dei beni più concreti e durevoli nella vita delle persone, è possibile attuare un percorso di compravendita basato sull’esperienza

Customer Centricity. Gli strumenti indispensabili per agenzie immobiliari e agenti

Una delle principali sfide per qualsiasi impresa B2C è mantenere un’immagine coordinata e coerente, in cui ogni collaboratore fornisca un servizio di qualità definito dall’azienda per garantire al cliente una percezione positiva.

Le agenzie non fanno eccezione: lavorare sulla Customer Experience nell’immobiliare significa assicurarsi che ogni singolo professionista del team, curi maniacalmente la qualità del servizio che l’agenzia ha assunto a proprio standard.

Ad ogni cliente, da chi chiama o scrive per chiedere informazioni, a chi firma incarichi di vendita e proposte di acquisto, deve essere assicurato lo stesso livello di esperienza

Il primo passo per “standardizzare” la Customer Experience della propria agenzia è redigere delle linee guida dedicate, per assicurare al cliente un processo di relazione con l’agenzia coerente e coordinato

Questo include:

  • Cura dell’immagine di agenti e ambiente. 
  • Procedure di accoglienza fisiche, digitali e telefoniche. 
  • Follow-up personalizzati. 
  • Conoscenza del team delle informazioni comunicate dall’agenzia sui diversi canali. 
  • Continuità del rapporto post-vendita. 

Una volta definito il valore del servizio, sono diverse le tecnologie che coadiuvano i processi

Dai CRM, agli strumenti di marketing automation, sino alle piattaforme di feedback. 

È importante scegliere gli strumenti più adatti alle proprie esigenze e, soprattutto, sfruttarli in tutte le loro potenzialità.

Molte agenzie, infatti, utilizzano software di Customer Relationship Management (CRM), ma poche adoperano tutte le funzioni disponibili, perdendo l’occasione di rendersi memorabili.

La raccolta dei dati dei clienti è fondamentale. Più sono accurate e segmentate le informazioni che riguardano le singole persone, più il processo di Customer Experience nell’immobiliare diventa efficiente.

Dati che, naturalmente, servono a poco senza le competenze e le capacità relazionali dei singoli agenti. 

È al capitale umano dell’agenzia, infatti, fatto di persone ognuna con la propria indole e personalità, che spetta il compito di mettere “a terra” automatismi e follow-up.

Lavorare sulla Customer Centricity permetterà alle agenzie immobiliari che ne hanno compreso l’importanza, di rendere l’iter di compravendita un’esperienza positiva sotto tutti gli aspetti. E di elevare la qualità dei propri servizi a livelli finora sconosciuti, aggiungendo valore ad uno dei momenti più significativi della vita delle persone.

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